Visión 360º de la Experiencia del Cliente
A través de entrevistas, encuestas y mapeo del recorrido, Conformatic obtuvo una comprensión profunda y empática de los puntos débiles y las expectativas de los clientes desde la compra hasta la posinstalación.
Alineación en torno a la experiencia del cliente
Por primera vez, los jefes de departamento colaboraron entre departamentos para cocrear soluciones, construyendo una visión compartida del servicio y fortaleciendo las capacidades internas de resolución de problemas.
Propuestas de innovación viables
Desarrolló conjuntamente una cartera de 30 soluciones, que van desde ganancias rápidas hasta cambios estratégicos centrados en la comunicación con el cliente, las capacidades y los procesos de servicio y la preparación estacional.
Una hoja de ruta para el crecimiento sostenible
Con sistemas más claros, KPI definidos y una cultura de innovación en el servicio, Conformatic está equipada para escalar sus operaciones y al mismo tiempo mantenerse profundamente conectada con las necesidades del cliente.
Resultado deseado: Experiencia del cliente, reinventada desde adentro hacia afuera
Al finalizar el proceso, Conformatic tenía un camino claro a seguir y un renovado impulso hacia la innovación centrada en el cliente. Ayudamos a la empresa a identificar tres áreas de oportunidad clave en su experiencia de servicio y les proporcionamos soluciones prácticas para cada una.
La dirección de Conformatic contaba ahora con 30 ideas evaluadas para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, todas ellas fruto de la creatividad de su propio equipo, guiada por la investigación de HumanXDesign. El proceso también fomentó una cultura de colaboración e innovación en todos los departamentos de la empresa.
El liderazgo y los equipos están mejor preparados para el futuro: los clientes pueden esperar un servicio más fluido y transparente, y la empresa puede aprovechar con confianza la ola de crecimiento sabiendo que sus operaciones están alineadas con las necesidades del cliente.
Enmarcando el problema correcto: a través de una investigación profunda sobre personas, sistemas, herramientas y cultura
A través de una extensa investigación de clientes y partes interesadas, descubrimos tres puntos críticos que frenan la experiencia de servicio de Conformatic:
Brechas en la experiencia de instalación
Los clientes solían tener dificultades durante la instalación del aire acondicionado. Las prácticas de programación inconsistentes y los requisitos inesperados el día de la instalación dejaban a muchos clientes frustrados o desprevenidos en este momento clave.
Fallas de comunicación
Muchos clientes se sentían desconectados del estado de su instalación o no sabían adónde acudir si tenían algún problema. Internamente, los equipos carecían de una forma unificada de compartir la información de los clientes, lo que causaba retrasos en la resolución de problemas.
Demanda estacional y preparación en silos
La demanda de los servicios de Conformatic se disparaba durante las temporadas altas y las campañas promocionales. La organización no estaba totalmente preparada para estos picos, lo que provocaba procesos acelerados y experiencias de cliente desiguales durante los periodos de mayor volumen.
Lo que hicimos
HumanXDesign adoptó un enfoque centrado en el usuario e impulsado por la investigación para identificar deficiencias en el servicio y diseñar soluciones. Mediante entrevistas, encuestas y mapeo del recorrido del cliente, exploramos la experiencia completa del cliente, desde la compra hasta la posinstalación, y diagnosticamos cómo las operaciones internas favorecían (o dificultaban) dicho recorrido.
Combinamos esto con un análisis profundo de los sistemas de servicio, las herramientas y los flujos de trabajo interequipos de Conformatic. Con una visión clara de las necesidades de los clientes y las capacidades de la organización, facilitamos talleres de cocreación con el equipo directivo y los jefes de departamento, convirtiendo la información en 30 propuestas de innovación prácticas basadas en la empatía, la colaboración y la realidad operativa.
Investigación centrada en el ser humano
Entrevistó a clientes, técnicos, coordinadores y gerentes.
Realizó una encuesta con más de 100 clientes para validar los conocimientos.
Síntesis y análisis
Se trazó un mapa del proceso completo de instalación, desde la compra hasta el cuidado posterior.
Se identificaron brechas en herramientas, coordinación y comunicación.
Co-creación de soluciones
Talleres de co-creación facilitados con múltiples partes interesadas
Transformamos los conocimientos en 30 soluciones de innovación alineadas
Junto con líderes, equipos y clientes, creamos 30 innovaciones que redefinieron la experiencia del cliente y la prestación del servicio.
Innovando la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento en la industria HVAC
Sector: Bienes y servicios
Cliente: Conformatic
Tipo de proyecto: Diseño de experiencia y comportamiento
Conformatic es un proveedor de productos de aire acondicionado y servicios de instalación en rápido crecimiento. Durante un período de rápida expansión comercial, la dirección de Conformatic reconoció que mantener el crecimiento requería más que solo ventas: implicaba ofrecer una experiencia de servicio superior a gran escala. Se fijaron el ambicioso objetivo de mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente, garantizando que tanto los clientes nuevos como los existentes estuvieran satisfechos a medida que el negocio crecía.
